Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Información del Curso

Si trabajas en atención al cliente o en actividades comerciales de trato con el público, este Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones te ayudará a enriquecer tu perfil profesional.

Descripción

Gracias a este curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones aprenderás a gestionar de forma eficaz las quejas y reclamos de los clientes, de forma que podrás resolver de la mejor manera posible situaciones complicadas.

Al contrario de lo que ocurría en el pasado, las empresas actuales valoran de forma muy positiva que los clientes y consumidores expresen su descontento con los productos o servicios ofrecidos. De esta forma, pueden conocer de primera mano la opinión del público y los aspectos que se deben mejorar.

Con los conocimientos que te proporcionará este curso online, serás capaz de manejar este tipo de situaciones y conseguir que las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes o usuarios se conviertan en algo estratégico para mejorar la imagen de marca del negocio y su volumen de ventas.

 

Respetar los derechos del consumidor y evitar la pérdida de clientes

 

Aprenderás a gestionar las quejas y las reclamaciones de un modo correcto y cercano que evite la pérdida de clientes y respete los derechos del consumidor. Tu objetivo final será hacer de las quejas, reclamaciones y sugerencias un medio para la mejora continua del negocio y su crecimiento.

Conocerás las distintas tipologías de clientes y cómo realizar un servicio de atención al cliente de calidad en relación a las posibles quejas y reclamaciones que pueda generar la insatisfacción del consumidor o usuario por un producto o servicio.

 

Proceso de gestión de quejas

 

Te enseñarán el proceso a seguir a la hora de recoger estas quejas, recopilar la información necesaria y dar la contestación oportuna al cliente.

Asimismo, abordarás otros importantes aspectos como la tramitación de los reclamos que puedan presentar los consumidores o los principios fundamentales del arbitraje y de las reclamaciones por vía judicial.

Puedes ver aquí un vídeo de presentación del curso:

 

Características del Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

 

Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones, de 75 horas de duración.

Al finalizar, recibirás tu Certificado Acreditativo.

 

• Acceso a plataforma de teleformación durante 24 horas al día, 7 días a la semana.

• Impartido por Lecciona Perú.

• Dispones de 3 meses para realizarlo.

• Tutoría online disponible durante la realización del curso.

• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivo móvil.

• El curso incluye material en pdf, ejemplos, ejercicios prácticos y cuestionarios.

• Ponte tu propio horario, ya que es un curso virtual.

• Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa verificable en: www.lecciona.com/certificados

 

¿A quién va dirigido?

 

Este Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones va dirigido a todas aquellas personas que trabajan en actividades comerciales, de Recursos Humanos o cualquier trabajo relacionado con la atención al cliente y quieran enriquecer su perfil profesional mediante una formación de calidad en tramitación de quejas y reclamos.

 

Temario del Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

 

UD1. El proceso de comunicación

1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.

1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.

1.3. Fases del proceso de Comunicación.

1.4. El mensaje.

1.5. Filtros en el proceso.

1.6. La comprensión.

1.7. La escucha.

1.8. Proceso de la comunicación.

1.9. La comunicación Verbal.

1.10. La comunicación No Verbal.

 

UD2. Tipología de clientes

2.1. Pérdidas de clientes.

2.2. Tipos de clientes.

2.3. ¿Qué necesita el cliente?

2.4. Calidad en la atención al cliente.

2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.

2.6. Entrevistas.

 

UD3. Servicio de atención al cliente

3.1. El servicio de atención al cliente.

3.2. Servicio al cliente y calidad total.

3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.

3.4. La insatisfacción postcompra.

3.5. Aptitudes hacia los clientes.

3.6. Solución a los problemas.

3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.

3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.

3.9. Una buena relación con el cliente.

3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.

3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.

3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

 

UD4. El consumidor

4.1. El consumidor.

4.2. Consejos para el consumidor.

4.3. Derechos del consumidor.

4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección

4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

 

UD5. Quejas y sugerencias

5.1. Introducción.

5.2. ¿Qué es una queja?

5.3. Pasos a realizar ante las quejas.

5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

5.6. Contestación de las quejas.

5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.

5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.

5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.

 

UD6. Las reclamaciones

6.1. Introducción.

6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.

6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

6.6. Competencias.

6.7. Infracciones y sanciones.

6.8. El arbitraje como alternativa.

6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

6.10. El convenio y el procedimiento.

 

UD7. Las reclamaciones por vía judicial

7.1. Introducción.

7.2. El juicio y su finalidad.

7.3. Negociar y resolver conflictos.

7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

7.5. Sentencia.

7.6. Concepto de daño moral.

 

Puedes ver en este enlace otros Cursos online de Actividad Comercial y Ventas.