Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención a la Ciudadanía

Información del Curso

En este Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención a la Ciudadanía aprenderás estrategias y habilidades para manejar y solucionar posibles situaciones conflictivas en la atención a los ciudadanos de forma rápida y efectiva.

Descripción

Con este Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía adquirirás los conocimientos necesarios sobre cómo manejar adecuadamente las posibles situaciones de riesgo a las que se puede enfrentar cualquier persona que trabaje en la atención directa al ciudadano.

A su término, podrás poner en práctica todas las estrategias y habilidades adquiridas para manejar y solucionar posibles situaciones conflictivas de forma rápida y efectiva.

Es posible que, en cualquier momento, las personas que trabajan a diario en la atención directa a los ciudadanos o usuarios de Servicios Públicos tengan que enfrentarse a posibles situaciones hostiles, como conductas agresivas, actitudes violentas o distintos tipos de conflictos que deben saber afrontar.

 

Habilidades esenciales para afrontar las situaciones de riesgo en la atención al ciudadano

 

Por ello, es importante contar con una adecuada formación práctica que capacite a estos trabajadores para anticiparse a posibles situaciones de riesgo. El objetivo es evitar que estas se produzcan, o bien que puedan resolverlas de forma rápida, amistosa y efectiva, logrando, en la medida de lo posible, la satisfacción del ciudadano.

Trabajar en la atención directa al público exige muchas cualidades y habilidades personales como, por ejemplo, la amabilidad, la simpatía, la escucha activa, la asertividad o la empatía.

 

Estrategias de afrontamiento de situaciones de riesgo y resolución de conflictos

 

Para el personal que ejerce estas funciones, disponer de estas y otras habilidades comunicativas es clave, pues saber desenvolverse con soltura y desplegar este conjunto de destrezas en el momento adecuado ayudará a la buena comunicación y entendimiento con el ciudadano.

Del mismo modo, conocer distintas técnicas y estrategias ayudará a poner un fin adecuado, tanto a las situaciones comprometidas o incómodas que puedan producirse, como a aquellas que sean susceptibles de provocar un conflicto. Estas técnicas incluyen la persuasión, el uso de la inteligencia emocional o estrategias de negociación y resolución de conflictos.

En Lecciona disponemos de condiciones y precios especiales para grupos que quieran realizar el curso. No duden en contactar con nosotros.

 

Características del Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención a la Ciudadanía

 

Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía, de 15 horas de duración.

Al finalizar el curso recibirás un Certificado Acreditativo.

 

– Tendrás 3 meses para completar el curso.

– Impartido por Lecciona Perú.

– Acceso a la plataforma de teleformación durante 24 horas al día, 7 días a la semana.

– Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivo móvil.

– El curso incluye material en pdf, ejemplos y ejercicios prácticos.

– Videos y recursos multimedia integrados en el curso.

– Tutoría online disponible.

– Ponte tu propio horario ya que el curso es online.

– Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa verificable en: www.lecciona.com/certificados

 

¿A quién va dirigido?

 

Este Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía va dirigido a todos los profesionales de la Administración Pública y empleados públicos que desarrollen sus funciones en la atención directa a la ciudadanía, por ejemplo, el personal administrativo.

También está dirigido a cualquier persona que trabaje de cara al público y desee adquirir estrategias y habilidades acerca de cómo intervenir adecuadamente ante situaciones de riesgo en el trato directo con los usuarios o clientes. De igual manera, puede servir como actualización y reciclaje profesional a todo el personal relacionado con la atención al público en general.

 

Temario del Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención a la Ciudadanía

 

TEMA 1 – Atención directa a la ciudadanía y riesgos asociados

Introducción a la atención directa a la ciudadanía

– ¿Qué es la ciudadanía?

– La atención a la ciudadanía desde los Ayuntamientos

– El espacio de acogida a la ciudadanía

– El local

– El mobiliario y equipamiento

– La señalización

El comportamiento y la actitud de la ciudadanía

Una comunicación efectiva para evitar situaciones hostiles

Barreras comunicativas

Pautas para poder evitar situaciones de riesgo durante el intercambio de información con el ciudadano

Dos tipos de atención: presencial y telefónica

– Atención presencial

– Atención telefónica

Factores internos y factores externos

La importancia de la calidad en la atención a la ciudadanía para evitar riesgos

– Factores según los cuales se juzga la calidad de un servicio

– Características relevantes de la calidad en el servicio de atención a la ciudadanía

– Calidad del servicio y calidad percibida por el ciudadano o la ciudadana

– Medición de la calidad proporcionada

– Los costes de la no calidad: los errores conllevan riesgos

– Errores habituales relacionados con la actitud ante la ciudadanía

Gestión adecuada de quejas y reclamaciones en la atención a la ciudadanía

 

TEMA 2 – Aspectos relacionados con la violencia y situaciones de riesgo

Introducción a la violencia: conocer para entender

La conducta agresiva y la violencia

– Modelo ecológico de la violencia

– Clasificación de la violencia

– Conceptos relacionados con la agresividad

– Ira y hostilidad

– Frustración

– El sistema emocional y la conducta agresiva

Estructuras cerebrales implicadas en la violencia de las personas

– Unidad integradora: la amígdala

– La importancia de la corteza prefrontal

– ¿Qué es la función ejecutiva?

– El curioso caso de Phineas Gage

Fases de la conducta conflictiva

La curva de la hostilidad

Relación entre agresividad y trastornos psicopatológicos

Favorecer la igualdad y erradicar la discriminación

– Xenofobia y Racismo

– Prejuicio, estereotipo y discriminación

– Conductas relacionadas con la igualdad

Anexo: la relación de la violencia y los medios de comunicación

– Tipos de violencia en los medios de comunicación

– Efectos conductuales de la violencia en los medios de comunicación

– Efectos afectivos de la violencia en los medios de comunicación

Uso de un lenguaje inclusivo que no discrimine a las personas

– El sexismo lingüístico

– Importancia del cambio

 

TEMA 3 – Pensar y actuar ante posibles situaciones de riesgo

El afrontamiento de situaciones de riesgo

– El estrés del momento

– Estrategias de afrontamiento ante determinadas situaciones

– Tipos de conflictos y resolución de los mismos

– La resiliencia: la capacidad de afrontar, construir y transformar

El complejo mundo de las emociones

– Clasificación de las emociones

– Regulación emocional

– Funciones de las emociones

– Procesamiento y valoración de la información emocional

– Los errores de pensamiento: ¿cómo orientarse hacia un buen razonamiento?

– Errores cognitivos

Uso de la inteligencia emocional y el pensamiento optimista

La asertividad

Habilidades esenciales para el afrontamiento de situaciones de riesgo

– La habilidad de saber escuchar: la escucha activa

– Los silencios

– La habilidad de comprensión: la empatía

– La habilidad de una buena comunicación

Consejos prácticos

– Resolución de conflictos: reclamaciones y quejas

– Tipo de tratamiento según el comportamiento de las personas

– Atención a colectivos especiales

 

TEMA 4 – Prevención y actuación ante situaciones de riesgo y estrategias comunicativas adecuadas

Introducción a la prevención de situaciones de riesgo

Tipos de prevención

El proceso comunicativo

– El lenguaje como medio de comunicación

– Elementos del proceso comunicativo

– Tipos de comunicación

– Comunicación verbal

– Comunicación no verbal

– La escucha activa

– Barreras y errores en el proceso de la comunicación

– La comunicación en el equipo

– Afrontar situaciones difíciles en la atención la ciudadanía

– La curva de la hostilidad

Técnicas de resolución de conflictos

– Saber negociar

– Saber persuadir

 

Puedes ver en este enlace otros Cursos de Habilidades Personales y Competencias Profesionales.